Afspraken die niet nagekomen worden
Ik ben betrokken als adviseur bij de opvolging van een medewerkersonderzoek dat we hebben uitgevoerd voor een klant. In een zogeheten OnderzoeksLab onderzoek ik met teams specifieke en opvallende uitkomsten over het nakomen van afspraken.
Dit deed ik onder andere met de 14 medewerkers van één van de afdelingen. We staan stil bij het onderwerp ‘afspraken nakomen’. Het overgrote deel van het team heeft in het medewerkersonderzoek aangegeven dat afspraken niet nagekomen worden.
Hieronder staat een woordelijk verslag (transcript) van een deel van het gesprek met het team. Om privacyredenen staan hieronder niet de echte namen van de teamleden. In werkelijkheid gaat het ook niet over een team dat vergunningen behandelt. Voor de rest geldt dat alles wat je hieronder leest letterlijk tijdens dat gesprek is gezegd.
We hebben een probleem en daar willen we heel graag vanaf
De mensen van deze afdeling hebben last van iets wat zij vervelend vinden. En het speelt ook al erg lang.
Het is verleidelijk om als adviseur of als manager of HR adviseur ‘mee te gaan’ in hun probleem. Menigeen zou geneigd zijn om een oplossing te bedenken voor dit team. Wat vervelend allemaal. En wat onhandig of hardnekkig! Hoe kunnen zij nou het best van dat probleem afkomen!? Wat zou ik kunnen doen om hen te helpen?
Dat zijn allemaal voor de hand liggende gedachten die je kunt krijgen als je het probleem zo hoort.
Je kunt je echter afvragen of het probleem, of de manier waarop dat probleem wordt geformuleerd, ook echt het probleem is.
Hoe construeren de mensen die jou hun probleem vertellen nou eigenlijk dat probleem? Wat is er gebeurd waardoor zij tot deze ‘probleemconstructie’ zijn gekomen? En wat ging eraan vooraf?
Wat heb jij aan dit transcript?
Ik deel dit verslag om te laten zien hoe je naar observaties kan vragen. Hoe je kan vragen naar wat er precies gebeurde, naar wat er precies werd gezegd en geantwoord.
Je zult zien dat ik mij tijdens het gesprek telkens weer richt op observaties. Ik ‘ga niet mee’ met conclusies of oordelen van de mensen die ik spreek. Ik ga niet mee met de overtuigingen die zij hebben. Telkens weer vraag ik naar wat er precies gebeurde.
Hieronder kun je lezen hoe de mensen met wie ik spreek zich bewust worden van hun eigen aandeel in dat wat zij vervelend of storend vinden.
‘Onze manager belooft heel veel maar …’
‘Onze manager belooft heel veel maar houdt zich daar niet aan’ zegt Margot, één van de teamleden.
‘Wat bedoel je?’ vraag ik.
‘Nou als we iets met haar afspreken dan blijkt later dat ze de afspraken vergeten is of ze vraagt gewoon weer hetzelfde terwijl daar we echt iets anders over hebben afgesproken.’
‘Zij vraagt jullie dan hetzelfde?’
‘Ja, dan hebben we iets afgesproken en dan houdt zij zich niet aan de afspraken die we toch echt héél duidelijk gemaakt hebben.’
Een ander teamlid vult aan ‘als we iets aangeven dan komt ze er vaak niet op terug. Ook zoiets!’.
De rest van het team kijkt nu naar mij. Ik kan niet echt ontdekken of de andere teamleden er hetzelfde denken of niet. Het zijn stevige opmerkingen
‘Dit overkomt jullie vaker?’ vraag ik.
Ik zie mensen knikken. ‘Zo vaak!’ hoor ik van één van de teamleden.
Wat gebeurt hier nu eigenlijk?
Ik ben inmiddels nieuwsgierig geworden. Wat gebeurt er precies wat deze opmerkingen over de manager kan verklaren zo vraag ik mij af. Kennelijk gebeurt er vaker iets bij het maken van afspraken en ‘terugkomen op’. Ik wil weten wat dat is.
‘Ik ben benieuwd wat je precies bedoelt’ zeg ik tegen Margot. ‘Mag ik je daar wat vragen over stellen?’
‘O ja hoor’ antwoordt ze, ‘Vraag maar door, ik heb wel meer voorbeelden.’.
‘Oké. Heb je één recent voorbeeld voor mij? Een voorbeeld waarbij jouw manager zich niet aan afspraken hield’ vraag ik.
‘Ja die heb ik wel’ antwoordt ze.
‘Omdat de bezetting op de afdeling nog steeds niet op orde is, hebben we met haar afgesproken om de doorlooptijd van bepaalde vergunningaanvragen te verlengen, dat we langer mogen doen over het afhandelen van die vergunningen. En daar houdt zij zich niet aan. Ze blijft maar terugkomen op de oude doorlooptijden. Dat we die we moeten halen. Terwijl we daar toch echt iets anders over hebben afgesproken.’
Ze kijkt met opgetrokken wenkbrauwen de groep rond.
Een paar collega’s in het team reageren ‘hummend’.
‘Wacht even’ zeg ik. ‘Je zegt dat jullie daar afspraken over hebben gemaakt’. ‘Wie bedoel je met we?’
‘Rob, Sylvia en ik’ antwoordt ze.
Hoe ging het nou precies?
‘Wil je me eens vertellen hoe dat precies ging?’ vraag ik.
‘Gewoon we hebben met haar afgesproken dat we voor de meeste trajecten twee weken extra de tijd nemen. Dat is nog steeds binnen de termijn die we hebben. Maar we proberen het altijd sneller te doen omdat er zoveel nog ligt.’
Omdat ik me bij deze opmerking eigenlijk nog niet zo veel kan voorstellen, besluit ik om bij Margot door te vragen hoe dat precies ging, wat er in dit voorbeeld gezegd en gedaan is.
‘Oké’ zeg ik. ‘Waar waren jullie toen jullie deze afspraak maakten? Waren jullie bij haar aan haar bureau of is het via mail gegaan?’
‘Nee we zijn naar haar toegegaan. We hadden eerst gebeld en gevraagd of ze even tijd had voor ons.’
‘En toen jullie elkaar zagen, wat is er toen precies gezegd, en door wie? Wie zei er als eerste iets?’
‘Ik geloof dat Rob begon.’
‘Begon met wat?’ vraag ik.
Rob is gelukkig ook bij de bespreking aanwezig en neemt het woord.
‘Ik zei tegen haar dat we de doorlooptijd van de meeste trajecten wilden verlengen in verband met de onderbezetting die nu al zo lang duurt.
‘Okee. En wat zei jullie manager toen? ‘Eigenlijk zei ze niks.’ zegt Rob lachend. ‘Niks?’ vraag ik. ‘Ze zei niks terug?’
‘Nee’ zegt Rob. ‘Ze stak twee duimen op en lachte daarbij.’
‘En zei iemand van jullie toen nog iets daarna?
‘Nee’ zegt Margot. Het was een beetje een raar moment. Maar ja, ik was eerlijk gezegd allang blij dat ze akkoord ging. Het is zó druk.’
‘En is er daarna nog iets gezegd?’ vraag ik.
‘Nou, niet echt’ zegt Rob. ‘Ik vond het allang prima dat we een akkoord kregen. Volgens mij hadden we het daarna nog even kort over de sollicitanten die de week erna langs zouden komen voor een vacature.’
‘Dus jullie hebben het verder niet meer gehad over de doorlooptijd van de aanvragen?’ ‘Nee’ aldus Margot en Rob.
Wat is er nu eigenlijk afgesproken?
‘Mag ik jullie iets vragen?’ zeg ik.
Ik hoor geen bezwaren en ga er voor het gemak even vanuit dat het goed is, dat men akkoord gaat.
‘Wat hebben jullie nu precies afgesproken?’
‘Hoe bedoel je?’ vraagt Rob.
‘Nou, Hebben jullie nu bijvoorbeeld een afspraak over tot wanneer jullie langer mogen doen over de aanvragen? En hebben jullie bijvoorbeeld duidelijk voor welke aanvragen dit wel en niet geldt?’
Terwijl ik dit vraag, kijk ik naar Margot en Rob.
Ze zeggen niets. Zwijgend kijken ze elkaar aan. Ik zie hoe ze naar mij kijken en weer naar elkaar.
Rob begint met zijn pen te klikken.
‘Nou ja … ik weet niet’ begint Rob. ‘Het is toch duidelijk?’
‘Is dat zo?’ vraag ik. ‘Voor wie is het duidelijk? En wat is er duidelijk?’ vraag ik terwijl ik Rob en Margot aankijk.
Ik vermoed dat zowel Margot als Rob beseffen dat die ‘o zo duidelijke afspraak’ die zij dachten te maken helemaal niet zo duidelijk was.
‘Overkomt jullie dit vaker?’ vraag ik.
‘Wat bedoel je?’ zegt Rob.
‘Nou, dat je denkt duidelijke afspraken te maken met jullie manager en dat achteraf blijkt dat die afspraken misschien helemaal niet zo duidelijk waren?’
‘Eh, ja dat zou kunnen. Maar ik vind wel dat zij dat zou moeten snappen, we krijgen gewoon niet alles weg. En dat wéét zij hè! Echt!’.
‘Ja’ zeg ik. ‘Dat snap ik. Je was misschien een beetje opgelucht toen je die duimen zag?’ vraag ik lachend aan Rob.
‘Ja nogal!’ zegt Rob lachend.
‘En misschien …. begreep zij jullie probleem toen ze haar duimen omhoog stak maar hebben jullie in haar ogen geen duidelijke afspraken gemaakt over hoe jullie het in het vervolg gaan aanpakken. Of misschien dacht zij dat dit alleen om die dag of week ging.’
‘Ja, dat zou kunnen. Maar hoe had ik het dan moeten doen?’ vraagt Rob terwijl hij zijn handen opheft.
Hoe zou het anders kunnen gaan de volgende keer?
‘Is het een idee om dat samen hier in het team eens te bedenken?’ opper ik. ‘Vind je dat goed?’
‘Ehm.’ zegt Rob.
Omdat ik al een beetje op mijn hoede ben, check ik of we op dit moment een duidelijke afspraak hebben gemaakt.
‘Dus het is oké voor jou om nu met het team te bedenken wat jij anders of nog meer had kunnen doen. Toen. Tijdens dat gesprek. En dan geven we met z’n allen jou en Margot tips of we stellen nog wat vragen aan jullie. Is dat nog steeds oké?’
‘Ja ja, dat is goed’ zegt Rob lachend.
‘Voor jou ook Margot?’
‘Ik ben benieuwd hoor’ zegt Margot terwijl ze Rob aankijkt. ‘Maar dan moet je dat ook met onze manager doen! Zij had ook duidelijker kunnen zijn.’
‘Ja’ zeg ik. Daar heb je wellicht gelijk in. ‘We kunnen hier en nu beginnen met iedereen die hier aanwezig is …?’ Ik laat de toon van mijn stem omhooggaan aan het einde van mijn zin en kijk de groep rond.
Niemand zegt iets.
‘Zullen we het eens proberen?’ vraag ik.
Ik kijk opnieuw de teamleden om de beurt aan.
‘Welke tips of vragen hebben jullie? Wat had Rob anders kunnen doen?’ vraag ik terwijl ik de groep rondkijk.
Het blijft best lang stil totdat iemand zegt ‘Bij dit voorbeeld?’
Iemand anders valt haar collega in de rede. ‘Het moet in ieder geval duidelijker’.
Ik realiseer me dat ik de stap wat kleiner zou kunnen maken.
Willen jullie eens in tweetallen nadenken en concrete tips bedenken over wat Rob allemaal had kunnen zeggen of vragen toen hij bij jullie manager was? Dan kijken we straks wat jullie zoal bedacht hebben.’
‘Er komen geen bezwaren en ik zie hoe iedereen links en rechts een collega aankijkt. Na een paar minuten is iedereen met een collega in gesprek. Hopelijk over mijn vraag denk ik nog.
Na een minuut of 10 vraag ik of er iemand is die als eerste een tip voor Rob heeft. ‘Zal ik dan maar als eerste?’ vraagt iemand.
‘Ja, ga je gang. Richt je tot Rob. Oh … en Rob, schrijf je mee? Noteer je de tips?’
Rob knikt en kijkt de groep rond.
Wat volgt is een lange lijst met tips.
Rob had bijvoorbeeld vooraf zijn vraag al kunnen mailen. Hij had kunnen overleggen met de manager om welke gunningen het met name ging. Ook had hij de manager kunnen vragen om ideeën. Hij had kunnen samenvatten wat nu precies de afspraken waren. En nog veel meer.
Rob schrijft mee.
Als de tips opdrogen, vraag ik het team wát hen nu … dus achteraf … duidelijk is geworden over het maken van afspraken in het team.
‘Eigenlijk gebeurt dit best vaak’ zegt één van de teamleden.
‘We doen dit ook op andere momenten. Bij het maken van ons teamplan vorig jaar bijvoorbeeld. Toen hebben we een paar keer gesproken over de rollen in het team. Weten jullie nog? Over de zorgdrager … de netwerker … en welke waren er nog meer? Maar eigenlijk hebben we daar geen duidelijke afspraken gemaakt met elkaar.’
‘Okee. Begrijp ik het goed dat wat er tussen Margot, Sylvia, Rob en jullie manager gebeurde …. vaker gebeurt?’
Er wordt geknikt.
‘Absoluut’, ‘O zeker’, ‘Echt’ …. hoor ik. Ook zie ik mensen knikken.
Tot zover dit transcript
Tot zover dit verslag van een interessant moment tijdens deze bijeenkomst. Naar aanleiding van één voorbeeld heeft het team een patroon ontdekt dat hen vaker overkomt en hen regelmatig niet helpt.
Rob, Margot, Sylvia én de manager droegen onbewust en onbedoeld bij aan iets wat hen niet hielp. Zij veroorzaakten samen onduidelijkheid in interactie met elkaar. Er wordt, zonder dat zij zich hiervan bewust waren, onduidelijkheid gecreëerd, denken dat iets heeeeeel duidelijk is afgesproken :-).
En dan ‘houdt de manager zich er niet aan’. En daar balen ze van.
De leidinggevende had natuurlijk ook anders kunnen handelen. Had kunnen samenvatten wat er is afgesproken bijvoorbeeld. Maar ja, die manager was er even niet bij.
De overtuigingen die deze mensen hadden
Het gesprek begon met oordelen over de manager en over het feit dat zij zich niet aan afspraken hield.
Het inzicht dat is ontstaan
En nadat we samen één voorbeeld hadden ontrafeld, werd duidelijk wat zich tussen hen afspeelde.
Als ik het voorbeeld niet had onderzocht, als ik niet met hen de letterlijke dialogen had herhaald, hadden we niet ontdekt wat er ‘daar en dan’ gebeurde. Hadden we niet ontdekt hoe eigenlijk alle betrokkenen hebben bijgedragen aan ‘het probleem’.
Herken je dit?
Heb jij ook situaties of vraagstukken waar mensen een beetje in vast zijn gelopen? Gebeurt er telkens weer iets tussen mensen wat stroeft, waar gedoe is ontstaan en wat maar niet verandert?
Laat hieronder weten waar het over gaat en dan kijken wat we kunnen doen om erachter te komen wat de oorzaak is of hoe het ontstaat. Want als je weet hoe het ontstaat, kan je er iets aan doen.
