Wat zegt je eNPS-score echt? Inzicht, beperkingen en tips.
De eNPS-score is een populaire maat om snel vast te stellen hoe medewerkers naar hun organisatie kijken. Eén cijfer, duidelijk en overzichtelijk. Maar achter dat ene cijfer gaat veel schuil. In dit artikel lees je wat je wél en niet uit de score kunt afleiden, welke valkuilen vaak over het hoofd worden gezien, en hoe je de score wél effectief inzet.
Wat is het ook alweer?
De eNPS-score geeft weer in hoeverre medewerkers de organisatie zouden aanbevelen als werkgever. In de Europese variant:
- 8 t/m 10 = promotors
- 6 of 7 = passief
- 0 t/m 5 = criticasters (of: detractors)
De eNPS-score is het percentage promotors minus het percentage criticasters. De passieve groep telt niet mee in de berekening, maar is inhoudelijk in onze ogen vaak het interessantst.
Wat zegt de eNPS-score?
De score zegt iets over de loyaliteit en het algemene sentiment onder medewerkers. Het is een goede indicator van de bereidheid om de organisatie aan te bevelen, wat vaak samenhangt met tevredenheid en betrokkenheid.
De score is vooral waardevol als:
- je regelmatig meet (om trends te zien)
- je deze combineert met een open toelichting
- je het gesprek aangaat over de uitkomst
Wat zegt de eNPS-score niet?
De eNPS-score geeft je echter geen directe inzichten in de oorzaken achter de cijfers. Het maakt ook geen onderscheid tussen een 0 en een 5, terwijl daar wel degelijk grote verschillen in beleving kunnen zitten. En de passieve groep wordt in de berekening genegeerd, terwijl die vaak de meeste nuance bevat.
De score is daarmee geen allesomvattend oordeel over de organisatiecultuur of het functioneren van leiderschap. Het is een signaal en niet een diagnose.
Slim omgaan met de eNPS-score
Wil je de eNPS-score goed gebruiken? Dan helpt het om de onderstaande principes aan te houden:
1. Gebruik het als startpunt, niet als eindpunt
2. Voeg altijd een open vraag toe
“Wat maakt dat je dit cijfer geeft?” levert context op. Die maakt de score betekenisvol.
3. Bekijk de middengroep met extra aandacht
Medewerkers die een 6 of 7 geven vallen buiten de score, maar zitten vaak in de twijfelzone: daar liggen kansen om te verbeteren.
4. Combineer met andere inzichten
Gebruik exitdata, pulse surveys, teamgesprekken en observaties om te zien of je score ook iets zegt over het bredere beeld.
5. Ga niet sturen op het cijfer
Een hogere eNPS-score is niet automatisch een teken dat het beter gaat. Echte verbetering zit in het gesprek, niet in het getal.
Kortom
De eNPS-score is bruikbaar maar tegelijk ook beperkt. Je kunt het prima inzetten om beweging en inzicht te krijgen in je organisatie, als je weet wat het cijfer betekent én wat het niet laat zien. Zie het daarom als vertrekpunt voor een breder, open gesprek met je medewerkers.
Veelgestelde vragen (FAQ)
Dat verschilt per sector. Alles boven de 0 is positief, maar relevantie zit vooral in trends over tijd.
Omdat deze als passief worden beschouwd. Ze hebben geen directe invloed op het promoten of afraden van je organisatie.
Dat er relatief veel medewerkers zijn die je organisatie niet zouden aanbevelen. Maar het zegt helaas nog niets over de oorzaken.
Daarin zit wellicht de nuance. Ze geven richting aan waar verbetering mogelijk is en waarom mensen scoren zoals ze doen.
Dat hoeft niet slecht te zijn. Het kan een gevolg zijn van eerlijkere feedback of recente veranderingen. Kijk daarom naar het verhaal erachter.