Hoe voorkom je dat eNPS leidt tot schijninzichten?

De eNPS (Employee Net Promoter Score) is een populaire methode om te meten hoe medewerkers je organisatie ervaren. Je stelt medewerkers één simpele vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt als werkgever?”. Vervolgens krijg je één overzichtelijk cijfer terug. Klinkt handig toch? Toch zit er meer achter dat cijfer dan je denkt. Als je niet oppast, leidt dit tot schijninzichten.

Wat meet de eNPS precies?

eNPS geeft aan hoe waarschijnlijk het is dat je medewerkers de organisatie zouden aanbevelen. Hierdoor krijg je snel inzicht in de algemene loyaliteit en tevredenheid van medewerkers. Het lijkt simpel en overzichtelijk, en dat maakt het een aantrekkelijke methode voor veel organisaties.

Maar daar schuilt ook meteen het risico: de eNPS-score kan tot misverstanden leiden.

De valkuilen van de eNPS

Te veel waarde hechten aan één cijfer

Veel organisaties kijken naar de eNPS alsof het dé indicator is van hoe het met medewerkers gaat. Maar als je alleen naar één cijfer kijkt, mis je belangrijke informatie. Een positieve eNPS betekent niet per se dat alles in orde is.

De middengroep over het hoofd zien

In de Europese variant van de eNPS geven medewerkers die een 8, 9 of 10 scoren aan dat ze promotors zijn. Een 6 of 7 zijn passief, en een 0 tot en met 5 maakt iemand een criticaster. Vooral de groep die een 6 of 7 scoort is interessant. Deze medewerkers zijn niet uitgesproken negatief, maar ze zijn ook niet enthousiast genoeg om promotors te zijn. Juist deze groep biedt kansen voor verbetering, maar die worden vaak genegeerd.

Bij de Amerikaanse scoremethodiek geldt een net iets andere berekening.

Gebrek aan nuance in de scores

Een criticaster die een 0 geeft telt net zo zwaar als iemand die een 5 geeft. Toch zit er een enorm verschil in beleving tussen deze twee scores. Dit verlies aan nuance maakt het lastig om gericht actie te ondernemen.

Onbekende oorzaken

De grootste beperking is misschien wel dat eNPS je niet vertelt waarom medewerkers een bepaalde score geven. Zonder inzicht in de oorzaken is het lastig om passende maatregelen te nemen.

Hoe gebruik je de eNPS wél effectief?

Zie eNPS als vertrekpunt, niet als eindpunt

Gebruik het cijfer niet als conclusie, maar als start van het gesprek. Stel aanvullende vragen, bijvoorbeeld waarom medewerkers hun score geven. Dat levert direct bruikbare inzichten op.

Combineer eNPS met andere meetmethoden

Meet vaker gedurende het jaar. Zo herken je trends en kun je beter anticiperen op ontwikkelingen. Vul eNPS aan met korte pulsenquêtes, interviews en groepsgesprekken. Hierdoor krijg je meer context en diepgang in de resultaten.

Betrek je medewerkers bij het vervolg

Bespreek de resultaten actief met medewerkers. Laat zien dat je hun feedback serieus neemt. Dit verhoogt niet alleen de betrokkenheid, maar zorgt ook voor betere en duurzamere verbeteracties.

eNPS als vertrekpunt

eNPS kan waardevol zijn, maar pas op dat het cijfer geen doel op zich wordt. Gebruik het als vertrekpunt voor diepgaande gesprekken en combineer het met andere methoden voor een compleet beeld. Zo voorkom je schijninzichten en benut je de volledige waarde ervan.

Veelgestelde vragen (FAQ)